•استفاده از ملاكها و اصولي كه خصوصيات كيفي را در قالب كميت بيان كرده و آنها را قابل بررسي و ارزشيابي مي كند، شاخــــص نام مي گيرد.
• شاخصها معمولاً از نظريه ها، نگرشها و يا موقعيتها سرچشمه مي گيرند و مانند علائمي كه مسير را مشخص مي كند، مي توانند مورد استفاده قرار گيرند. معمولاً براي اطمينان از نتيجه گيريها و نشان دادن شرايط و اوضاع بيش از يك شاخص را مورد استفاده قرار مي دهند تا احتمال بروز خطاها را به حداقل برسانند.امروزه ابزار و روشهای مختلفی برای سنجش عملکرد در سازمانها به کار میرود و درصورتی که بطور صحیح و مستمر انجام شود، موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی خواهد شد .
•یکی از ویژگیهای بارز و کمک کننده ارزیابی عملکرد این است که جنبه کمی داشته ونتایج و پیامدهای ارزیابی را به مقادیر قابل محاسبه تبدیل مینماید و در واقع فرایندی است که به سنجش واندازه گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دورهای معین می پردازد.
•فرایند ارزیابی عملکرد نیز مانند هر فرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات هدفدار با توالی و ترتیب منطقی است و هر مدل و الگویی که انتخاب شود، انجام مراحل مشترکی را در بر میگیرد که مرحله بعد ازمشخص شدن اهداف، تدوین شاخص هاست و این مرحله از مهمترین مراحل است چرا که سازمانها با تعیین معیارها و شاخص های خود، میزان دستیابی به اهداف و رسالت خود را مورد بررسی قرار می دهند . برای اطمینان از اثربخشی خدمات باید عملکرد آن را سنجید.